Konstruktywna krytyka

- Firmy wydają mnóstwo pieniędzy na badania, które mierzą poziom zadowolenia klientów, a kiedy oni przychodzą za darmo i mówią "jesteśmy niezadowoleni", wtedy te same firmy odbierają to negatywnie – mówi Claus Moller, guru zarządzania. - Byłem w kilku polskich hotelach, składałem kilka reklamacji i pracownicy nie wiedzieli jak sobie z nimi poradzić. A tak naprawdę menedżer powinien być wdzięczny temu, kto składa reklamację, bo ten ktoś mówi mu, co trzeba zrobić by utrzymać klienta i pozostać na rynku.

Skarga i krytyka powinny być traktowane jak prezent. Jeśli ktoś mówi mi "myślę, że źle odnosisz się do klientów" to tak naprawdę mówi mi "jeśli chcesz dostać premię za dobrą obsługę klienta, musisz lepiej się do nich odnosić".

Jednak takie podejście wymaga odpowiedniego przygotowania wszystkich członków zespołu. By przyjmowali krytykę jako prezent, muszą być po pierwsze świadomi, że ktoś im chce pomóc. Po drugie krytyka musi być przekazana w odpowiedni sposób – trzeba pracowników nauczyć, jak dawać konstruktywny komentarz.

Przekazywanie drugiej osobie naszej opinii o niej wymaga wiele delikatności i odpowiedzialności. Zanim odpowiesz, powinieneś się zastanowić nad skutkami odpowiedzi. Musi ona zabrzmieć tak, byś i ty osiągnął swój cel, ale i osoba "opiniowana" odczuła satysfakcję z odpowiedzi. Oznacza to, że czasem - np. w przypadku krytyki - nie można odpowiedź wprost. Lepiej zrobić to za pomocą przykładu, przenośni, pytania, które sprawi, że słuchający sam dojdzie do właściwych wniosków. A czasem potrzebna jest dłuższa rozmowa, bo odpowiedzią "prosto z mostu" można zdemotywować rozmówcę.

Warto pamiętać, że krytyka ma mu przede wszystkim pomóc. Pod warunkiem oczywiście, że jest konstruktywna, połączona z propozycjami usprawnień i pozbawiona negatywnych emocji. Nie powinna wywoływać w nikim uczucia stresu - i tak mamy go wiele w codziennej pracy.

W języku angielskim słowo krytyka zwykle zastępowane jest mniej negatywnym: feedback, co można przetłumaczyć jako informacja zwrotna.

By informacja zwrotna była skuteczna, trzeba spełnić kilka warunków:

• Mówimy o konkretnych zachowaniach (nie: jesteś głupi, ale: w czwartek na zebraniu zachowałeś się głupio, bo...).
• Sesja musi przebiegać w przyjaznej atmosferze, w której ludzie otwarci są na informacje wypowiadane bez negatywnych emocji.
• Wszyscy uczestnicy doceniają rolę informacji zwrotnej i potrafią otwarcie przyjąć krytykę
• Osoba, która otrzymała informacje zwrotną, nie komentuje jej w żaden sposób, także niewerbalny (np. grymasem twarzy).
• Krytykę podajemy w wersji kanapkowej: najpierw coś pozytywnego, potem coś negatywnego, na koniec znów pozytywy.
• Ważne, by pozytywy były szczere, inaczej będą odbierane jako nic nie znaczący lukier.
• Obowiązuje zasada: to, co zostało powiedziane podczas sesji, nie wychodzi poza grupę i nie jest obiektem plotek.

Artykuł przygotowany przez firmę Training Partners