Mówisz, masz

George R. Walther Mówisz, masz Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, 2007 słowa kluczowe: komunikacja, słowa, myślenie pozytywne, uznanie, odpowiedzialność, obsługa klienta, współpraca, asertywność

Rozwijane umiejętności:
komunikacja, wybór słów, wybór działania, wyrażanie uznania, dostosowanie reakcji do sytuacji, opanowanie nerwów, refleksja nad swoimi wyuczonymi reakcjami, empatyczna i jednocześnie asertywna komunikacji z klientem.

Co znajdziesz w książce:

• 50 technik skutecznego porozumiewania się - konkretne zwroty i wypowiedzi, które pomogą ci zrozumieć drugiego człowieka (klienta, kolegę, szefa, partnera) i dojść z nim do porozumienia.

Naj-fragmenty:

• "chętnie to zrobię",
• "zrobię to" zamiast "spróbuję to zrobić",
• "kiedy" zamiast "jeśli",
• "wykonuje pani niezwykle piękną pracę",
• "wszystko jest lekcją, jakie wnioski mogę wyciągnąć?",
• "od teraz będę" zamiast "gdybym tylko",
• "to właśnie mogę zrobić" zamiast "tego nie mogę zrobić",
• "po prostu powiedz NIE",
• "nigdy nie mów zawsze".

Używanie właściwych słów w emocjonalnych sytuacjach to umiejętność, którą zdobywamy wraz z upływem kolejnych miesięcy i lat. Obojętnie czy chodzi o pochwałę dla sukcesów sportowych dziecka, wysłuchanie reklamacji zdenerwowanego klienta, przyprowadzenie koleżanki do bałaganu zwanego twoim pokojem lub pierwszą zmarszczkę - za pierwszym razem rzadko udaje nam się wybrnąć obronną ręką. Nasze własne doświadczenia oraz doświadczenia znajomych ludzi pomagają nam dopracować w miarę skuteczne odpowiedzi.

Prawda jest jednak taka, że nie chcemy czekać tych miesięcy i lat. Chcemy dysponować najlepszymi odpowiedziami teraz, zaraz. One są nam potrzebne dziś i jutro, a nie za dziesięć lat. Od tego zależy nasze szczęście i dobre samopoczucie w życiu osobistym oraz powodzenie i awanse w życiu zawodowym. Dlatego dużym zainteresowaniem cieszą się kursy i szkolenia z zakresu obsługi klienta i posługiwania się językiem (prezentacje, NLP), jak również książkowe poradniki.

"Mówisz, masz" różni się od innych poradników tym, że zamiast ogólnych porad przedstawia konkretne wypowiedzi, które możesz śmiało wykorzystać od razu po ich przeczytaniu. Każdej wypowiedzi właściwej, skutecznej, towarzyszy typowa popularna wypowiedź nieskuteczna. Dzięki temu z łatwością możesz zobaczyć co masz do poprawienia w kwestii własnego słownictwa. Skuteczne wypowiedzi na początku mogą wydać ci się drewniane, sztuczne. Nie zrażaj się, to tylko kwestia przyzwyczajenia. Gdy raz i drugi przekonasz się, że działają, przestaną ci się wydawać drewniane.