W artykule przedstawiono najciekawsze wyniki dotyczące tego, jak kształtowały się wynagrodzenia pracowników działów obsługi klienta w 2008 roku. W tabeli 1 znajdują się podstawowe dane na temat całkowitych wynagrodzeń osób zatrudnionych w tych działach z  podziałem na poszczególne szczeble zarządzania.

Mediana zarobków pracowników szeregowych zatrudnionych w działach obsługi klienta wyniosła 2 100 PLN. 50% pracowników szeregowych zarabiało pomiędzy 1 600 PLN a 2 900 PLN. Co dziesiąty pracownik na tym stanowisku otrzymywał wynagrodzenie wyższe niż 4 200 PLN. Płace na stanowiskach specjalistów były wyższe o 41% (mediana 2 960 PLN). Powyżej poziomu 4 200 PLN zarabiało 25% specjalistów. Na stanowiskach kierowniczych mediana wyniosła 3 900 PLN w przypadku kierowników małych zespołów i 4 550 PLN w przypadku zarządzających większymi zespołami. Jeśli chodzi o dyrektorów, 75% spośród nich zarabiało powyżej 4 800 PLN, a co dziesiąty otrzymywał wynagrodzenie przekraczające 23 000 PLN.

Sprawdźmy teraz, jak wyglądał procentowy udział premii w wynagrodzeniu całkowitym w działach obsługi klienta.

Premia w najmniejszym stopniu wpływała na wynagrodzenia pracowników działów obsługi klienta w przypadku pracowników szeregowych. Stanowiła 15% ich wynagrodzenia całkowitego, podczas gdy w odniesieniu do starszych specjalistów wyniosła 19%. W najwyższym stopniu od części zmiennej było uzależnione całkowite wynagrodzenie dyrektorów. Premia stanowiła 24% ich wynagrodzenia całkowitego.

Największe procentowe różnice pomiędzy zarobkami kobiet i mężczyzn wystąpiły w przypadku szczebla specjalisty. Mężczyźni na tym poziomie zarządzania (mediana 3 500 PLN) zarabiali o 21% więcej niż kobiety (mediana 2 900 PLN). Mężczyźni zatrudnieni na szczeblu pracowników szeregowych mogli liczyć na miesięczne wynagrodzenie o 13% wyższe niż kobiety (mediana 2 040 PLN). Różnica między płacami zmniejszyła się w przypadku stanowisk dyrektorskich do 3%. Panowie dyrektorzy otrzymywali wynagrodzenia na poziomie 8 160 PLN, podczas gdy mediana zarobków kobiet na stanowisku dyrektorskim wyniosła 7 950 PLN.

Rozkłady wynagrodzeń na poszczególnych stanowiskach

Na wykresach 3-5 pokazano, jak procentowo rozkładały się zarobki w działach obsługi klienta w 2008 roku.

Jak wynika z wykresu 3, poniżej 1 500 PLN zarabiało 22% pracowników szeregowych. Jedna czwarta pracowników szeregowych zarabiała w przedziale od 1 501 PLN do 2 000 PLN. Dwie trzecie osób na tym poziomie zarabiało mniej niż 2 500 PLN. Jedynie 5% pracowników otrzymywało wynagrodzenie przekraczające 5 000 PLN.

Jeśli chodzi o specjalistów w działach obsługi klienta, 70% spośród nich otrzymywało wynagrodzenie w przedziale od 1 501 PLN do 4 500 PLN. Płace 36% specjalistów nie przekraczały 2 500 PLN. Jedynie 4% pracowników na tym stanowisku zarabiało powyżej 10 000 PLN.

Zarobki na stanowiskach kierowniczych rozkładały się bardziej równomiernie pomiędzy poszczególnymi przedziałami płacowymi. Wynagrodzenie do wysokości 3 500 PLN otrzymywało 39% kierowników. Taki sam odsetek kierowników zarabiał powyżej 5 000 PLN. Wynagrodzenie przekraczające 10 000 PLN pobierało 11% kierowników działów obsługi klienta.

Wielkość i rodzaj firmy

Na wykresie 6 przedstawiono zarobki w działach obsługi klienta w mikro-firmach (poniżej 10 osób), firmach średniej wielkości (50-249 osób) i w największych przedsiębiorstwach zatrudniających powyżej 1000 pracowników. W przypadku każdego szczebla zarządzania zaprezentowano medianę wynagrodzeń oraz górny i dolny centyl.

Pracownicy szeregowi zatrudnieni w mikro-firmach zarabiali 1 700 PLN (mediana). Co dziesiąty z nich otrzymywał wynagrodzenie wyższe niż 3 300 PLN. Z kolei w firmach największych osoby na tym szczeblu zarabiały 2 700 PLN (mediana), a 10% z nich pobierało wynagrodzenie przekraczające 5 000 PLN. Zarobki specjalistów zatrudnionych w mikrofirmach kształtowały się na poziomie 2 488 PLN (mediana). Pensja na tym stanowisku była o 46,5% wyższa w firmach dużych (mediana 3 645 PLN). Kierownicy zatrudnieni w największych firmach zarabiali 5 200 PLN (mediana), a co dziesiąty z nich otrzymywał wynagrodzenie wyższe niż 13 000 PLN.

Większe dysproporcje pomiędzy zarobkami oferowanymi na poszczególnych stanowiskach wystąpiły w firmach z przewagą kapitału zagranicznego. Pracownicy szeregowi zarabiali w takich przedsiębiorstwach 2 500 PLN (mediana), a połowa z nich otrzymywała wynagrodzenie z przedziału 1 900 PLN - 3 500 PLN. Specjaliści (mediana 3 820 PLN) otrzymywali zarobki o 53%, a kierownicy o 140% wyższe (mediana 6 000 PLN) niż pracownicy szeregowi. W firmach z przewagą kapitału polskiego specjalista zarabiał o 37,5% więcej, a kierownik o 70% więcej niż pracownik szeregowy (mediana 2 000 PLN).

W przypadku pracowników szeregowych najgorzej opłacani byli zatrudnieni w firmach prywatnych. Mediana zarobków dla tych osób wyniosła 2 056 PLN, podczas gdy pracownicy szeregowi zatrudnieni w spółkach Skarbu Państwa zarabiali na poziomie 2 200 PLN, a w sferze budżetowej/komunalnej 2 145 PLN. W firmach prywatnych rozpiętości wynagrodzeń były większe. Płace 10% najlepiej zarabiających pracowników szeregowych były wyższe niż 4 300 PLN, podczas gdy co dziesiąta osoba zarabiała poniżej 1 200 PLN.

Bardzo duże rozpiętości wynagrodzeń w firmach prywatnych dotyczyły także specjalistów i kierowników. W przypadku kadry zarządzającej, co dziesiąty pracownik zarabiał powyżej 11 000 PLN, a 10% najniżej opłacanych kierowników zarabiało mniej niż 2 000 PLN. W spółkach Skarbu Państwa i w firmach ze sfery budżetowej różnice wynagrodzeń pomiędzy najlepiej i najgorzej opłacanymi kierownikami były mniejsze.

Największe różnice pomiędzy zarobkami pracowników działów obsługi klienta wystąpiły w grupie wiekowej 31-35 lat. Kierownicy w tym przedziale wiekowym zarabiali o 1 200 PLN więcej niż specjaliści (mediana 3 600 PLN) i o 2 524 PLN więcej niż pracownicy szeregowi (mediana 2 276 PLN).W przypadku najmłodszych pracowników, kierownicy zarabiali o 5,5% więcej niż specjaliści i o 46,5% więcej niż pracownicy szeregowi.  Różnice te w odniesieniu do najstarszych pracowników były większe i wyniosły – odpowiednio – 35% i 87%.

Kierownicy o stażu od 2 do 3 lat, zarabiali na poziomie 3 500 PLN. Było to o 22% więcej niż wyniosły zarobki specjalistów o takim stażu pracy (mediana 2 877 PLN). Kierownicy o stażu pracy od 6 do 8 lat otrzymywali wynagrodzenie równe 4 600 PLN, co stanowiło 139% zarobków specjalistów (mediana 3 300 PLN). Wśród pracowników o stażu pracy dłuższym niż 16 lat różnica płac pomiędzy kierownikami a specjalistami wyniosła 1 077 PLN. Wynagrodzenia kierowników stanowiły wówczas 137% zarobków specjalistów.

Pensje pracowników szeregowych z wykształceniem średnim były o 200 PLN niższe niż wynagrodzenia, na jakie mogły liczyć osoby na tym stanowisku z wykształceniem licencjackim i niepełnym wyższym (mediana 2 100 PLN). Specjaliści z wyższym wykształceniem zarabiali o 687 PLN więcej niż specjaliści z wykształceniem średnim (mediana 2 613 PLN). Wykształcenie wyższe w przypadku kierowników wiązało się z zarobkami o 1 102 PLN wyższymi od tych, jakie otrzymywali pracownicy na tym stanowisku z wykształceniem średnim (mediana 3 513 PLN). Co dziesiąty kierownik z wykształceniem wyższym zarabiał powyżej 11 500 PLN. W przypadku kierowników z wykształceniem licencjackim i niepełnym wyższym granica ta wyniosła 10 000 PLN.

Znajomość języków obcych

W tabelach 3 i 4 przedstawiono dane na temat wynagrodzeń w działach obsługi klienta osób legitymujących się różną znajomością języków obcych.

Największe różnice pomiędzy zarobkami osób zatrudnionych w działach obsługi klienta wystąpiły w przypadku pracowników posługujących się dwoma językami obcymi. Wśród pracowników szeregowych, którzy znają dwa języki obce, mediana zarobków wyniosła 2 275 PLN. Co czwarta osoba na tym stanowisku zarabiała powyżej 3 110 PLN. W przypadku specjalistów, mediana wyniosła 3 600 PLN, a 25% z nich zarabiało powyżej 5 000 PLN. Wśród pracowników szeregowych znających tylko jeden język obcy. mediana wynagrodzeń wyniosła 2 100 PLN. Posługiwanie się jednym dodatkowym językiem w przypadku kierowników wiązało się z zarobkami wyższymi o 2 650 PLN od płac do pracowników szeregowych i o 1 600 PLN większymi niż zarobki specjalistów.

Największe znaczenie miała znajomość języka angielskiego w przypadku osób na stanowiskach kierowniczych. Mediana zarobków kierowników posługujących się językiem angielskim w stopniu bardzo dobrym wyniosła 6 865 PLN. Było to o 88% więcej niż zarabiali kierownicy znający język angielski w stopniu średnim (mediana 3 650 PLN). W odniesieniu do specjalistów bardzo dobra znajomość języka angielskiego wiązała się z zarobkami o 1 113 PLN większymi niż w przypadku osób nie znających tego języka (mediana 2 555 PLN). Różnica ta była mniejsza dla pracowników szeregowych i wyniosła 450 PLN.

Najlepiej opłacani byli pracownicy działów obsługi klienta zatrudnieni w regionie mazowieckim. Wynagrodzenie pracowników szeregowych oferowane w tym regionie (mediana 2 600 PLN) było o 24% wyższe niż w regionie północno-zachodnim (mediana 2 100 PLN) i o 53% wyższe niż w regionie wschodnim (mediana 1 700 PLN). W przypadku specjalistów różnica pomiędzy regionami mazowieckim i wschodnim wyniosła 1 549 PLN. Na zbliżonym poziomie zarabiali pracownicy działów obsługi klienta w regionach południowo-zachodnim i północno-zachodnim. Kierownicy w tych regionach zarabiali – odpowiednio – 3 800 PLN i 3 700 PLN (mediany).

Pracownicy szeregowi zatrudnieni w działach obsługi klienta w bankowości otrzymywali wynagrodzenie w wysokości 2 475 PLN. Stanowiło to 71% zarobków specjalistów w tej branży (mediana 3 500 PLN) oraz tylko 48,5% wynagrodzenia kierowników (mediana 5 100 PLN). W handlu wynagrodzenia pracowników szeregowych kształtowały się na poziomie 1 700 PLN i były o 700 PLN niższe niż w branży telekomunikacyjnej. W sektorze usługowym specjaliści mogli liczyć na zarobki w wysokości 2 850 PLN (mediana). Płace kierowników w usługach były o 37% wyższe (mediana 3 900 PLN).

Najpopularniejszym świadczeniem dodatkowym w przypadku dyrektorów w działach obsługi klientów był telefon komórkowy (dysponowało nim 74% osób na tym stanowisku, podczas gdy tylko 45% kierowników). Ponad 40% dyrektorów otrzymywało także laptop/komputer do własnego użytku (45%) oraz dodatkową bezpłatną opiekę medyczną (41%). W odniesieniu do pracowników szeregowych, najbardziej popularnym świadczeniem dodatkowym była bezpłatna opieka medyczna – korzystało z niej 19% osób na tym stanowisku.

Podsumowanie

Na podstawie wyników przedstawionych w artykule można wskazać szereg czynników wpływających na poziom zarobków w działach obsługi klienta w 2008 roku. Pensje osób, przeanalizowane osobno dla każdego ze szczebli zarządzania, silnie różnicowały takie czynniki, jak wielkość i rodzaj firmy. W firmach dużych i z przewagą kapitału zagranicznego płacono więcej na każdym poziomie. Większe rozpiętości wynagrodzeń wystąpiły z kolei w firmach prywatnych. Zarobki w działach obsługi klienta zależały także od wieku i poziomu wykształcenia. O ile zarobki bezwzględnie wzrastały wraz z wyższym poziomem wykształcenia, o tyle zależność między wiekiem a wynagrodzeniem nie była już prostoliniowa. Osiągała maksimum w przedziale wiekowym 31-35 lat, a w przypadku pracowników szeregowych w wieku 36-40 lat.

Artykuł pochodzi z portalu wynagrodzenia.pl

Przypominamy, że zgodnie z pkt. 2.6 - 2.7 regulaminu kopiowanie, przetwarzanie i wykorzystywanie tekstów portalu wynagrodzenia.pl w innych celach niż użytku osobistego wymaga pisemnej zgody redakcji.